Rezervări prin WhatsApp și Telegram

Rezervarea prin mesagerie funcționează așa: oaspetele scrie în Telegram sau WhatsApp, botul verifică locurile și îl înregistrează, iar rezervarea ajunge imediat în panoul comun al personalului. Canalele seamănă ca idee, dar diferă prin detalii care contează în practică: cum se confirmă numărul de telefon, ce se întâmplă când un angajat scrie primul și în ce limbă răspunde botul. Să analizăm aceste diferențe, ca să știți din timp la ce să vă așteptați de la fiecare canal.

Două canale, o singură bază

Ideea principală: oaspetele alege mesageria, iar pentru local asta nu trebuie să fie mai complicat. Dacă rezervările din Telegram stau într-un loc, iar cele din WhatsApp în altul, aveți același haos ca înainte, doar cu butoane noi. Despre această problemă am scris în articolul haosul din WhatsApp-ul administratorului.

În GuestKeepr ambele canale se conectează la același local și duc în același panou:

• rezervările din ambele canale ajung în aceeași listă;
• aceeași masă nu poate fi ocupată de două ori pentru ore care se suprapun, chiar dacă doi oaspeți scriu simultan: unul în Telegram, celălalt în WhatsApp;
• toate conversațiile sunt adunate în secțiunea „Conversații”, cu căutare și filtre;
• un angajat poate prelua orice dialog și răspunde din panou, iar botul tace în acel dialog;
• meniul, profilul localului și condițiile sunt aceleași pentru ambele canale, nu trebuie introduse de două ori.

Scenariul botului e același în ambele mesagerii. Verifică orele și locurile libere, arată lista meselor sau a specialiștilor, găsește rezervările oaspetelui, le creează, le mută și le anulează, iar când ceva iese din limite, cheamă un om.

Prin ce se deosebesc canalele

Pe scurt, sub formă de tabel.

Acum, pe rând.

WhatsApp: fereastra de 24 de ore

WhatsApp se conectează prin interfața oficială Cloud API. Pentru local, el are o particularitate importantă pe care e util s-o știți dinainte: fereastra de mesaje de 24 de ore.

Ce înseamnă asta în practică. Când oaspetele v-a scris, începe o fereastră și, timp de o zi, schimbul de mesaje decurge liber. Când fereastra s-a închis, nu-i mai puteți scrie primul oaspetelui în formă liberă. De aceea, în GuestKeepr, mesajul că personalul a anulat sau a mutat rezervarea ajunge la oaspete dacă i-a scris botului, iar în WhatsApp asta funcționează în limitele a 24 de ore.

De aici decurg reguli simple pentru personal:

1. Dacă rezervarea e pentru azi, iar oaspetele a scris demult, țineți cont că mesajul în WhatsApp s-ar putea să nu ajungă. Pentru schimbările urgente e mai bine să aveți altă cale de contact, de exemplu telefonul din fișa oaspetelui.
2. Dacă trebuie precizate detalii, faceți-o cât dialogul e proaspăt: cu cât răspundeți mai repede, cu atât sunt mai mari șansele să rămâneți în limitele ferestrei.
3. Nu-i promiteți oaspetelui ce sistemul nu poate. Botul răspunde la mesajele oaspetelui și anunță despre anulare sau mutare, dar nu înlocuiește legătura vie cu oaspetele în ziua vizitei.

Pentru proprietar, concluzia e aceasta: WhatsApp e comod pentru primirea cererilor, pentru că oaspeții sunt deja acolo. Dar obiceiul de a-i scrie oaspetelui „când vă vine” nu va funcționa în acest canal.

Telegram: confirmarea numărului

În Telegram, numărul de telefon al oaspetelui nu e vizibil în mod explicit, iar botul nu trebuie să se bazeze pe faptul că omul îl va scrie de mână. De aceea botul îi cere oaspetelui să apese butonul „partajează numărul”. Numărul confirmat nu e o formalitate: după el se verifică faptul că oaspetele lucrează cu rezervările lui. Botul vede și modifică doar rezervările oaspetelui însuși.

Ce îi dă asta localului:

• numărul din fișa oaspetelui e real, nu o greșeală de tipar;
• rezervarea altcuiva nu poate fi mutată sau anulată prin bot;
• la o nouă solicitare, botul poate găsi rezervările anterioare ale oaspetelui.

Un moment practic: botul află întotdeauna numele, telefonul, locul și ora. Dacă oaspetele nu vrea să-și partajeze numărul sau ceva nu merge, există o singură ieșire rezonabilă: să cheme un om, iar angajatul va rezolva singur problema.

Încă ceva: notificările despre dialogurile în care e nevoie de un om personalul le primește în Telegram. De aceea, chiar dacă primiți oaspeți doar în WhatsApp, administratorul de serviciu trebuie să aibă Telegram la îndemână.

Limba răspunsului

Oaspetele scrie în limba lui, iar botul răspunde în aceeași limbă. Sunt acceptate rusa, engleza, româna și armeana. E comod dacă aveți un public mixt: localnici, oaspeți veniți din alte părți, turiști. Administratorul nu trebuie să schimbe limba sau să cheme un coleg care vorbește altă limbă.

Mesajele vocale ale oaspetelui botul le transformă în text și apoi lucrează cu ele ca și cu un mesaj obișnuit. Pentru asta, pe partea platformei se conectează un serviciu de recunoaștere a vorbirii.

Dacă aveți un public mixt, verificați profilul localului și condițiile-cheie: ele trebuie scrise clar și univoc, ca botul să le poată transmite exact în oricare dintre limbi. Detalii despre pregătirea materialelor: cum să configurați botul-administrator.

Conectarea

Ce trebuie pregătit înainte de început, în ordinea importanței.

1. Hotărâți ce canale vă trebuie. Dacă oaspeții scriu în principal într-o mesagerie, începeți cu ea. Al doilea canal îl puteți conecta mai târziu.
2. Stabiliți cine răspunde de conversații. Botul cheamă un om și cineva trebuie să răspundă. Atribuiți asta unui rol, de exemplu administratorului de serviciu.
3. Adăugați mesele sau specialiștii, zonele și profilul localului. Fără ele, botul nu va înțelege ce să rezerve.
4. Încărcați meniul (PDF, fotografii, Excel, Word sau text).
5. Invitați angajații pe email și împărțiți rolurile.
6. Conectați canalele în secțiunea „Canale” din panou.
7. Verificați pe dumneavoastră: scrieți-i botului ca un oaspete în fiecare canal, creați o rezervare, mutați-o, anulați-o. Uitați-vă ce se vede în panou.

Pentru WhatsApp, conectarea se face prin Cloud API, adică prin interfața oficială. Pașii concreți îi găsiți în secțiunea „Canale” la conectare: nu îi repovestim aici, ca articolul să nu se învechească.

Ce canal să alegeți primul

Nu există un răspuns universal, dar există un mod simplu de a decide. Deschideți conversațiile personale din ultimele săptămâni și uitați-vă unde scriu oaspeții cel mai des. Exact cu această mesagerie merită să începeți: personalul știe deja cum arată solicitările acolo, iar oaspeții nu vor trebui să schimbe nimic. Al doilea canal conectați-l când primul funcționează fără probleme.

E util să vă întrebați și: cine primește acum cererile la dumneavoastră? Dacă administratorul răspunde de pe telefonul personal, după lansare toate aceste dialoguri trebuie să se mute la intrarea comună. Altfel jumătate din cereri vor rămâne în conversațiile personale, iar botul va vedea doar restul. Întâi stabiliți în echipă unde trebuie să scrie de acum oaspeții și abia apoi anunțați oaspeții.

Ce nu oferă canalele

Ca să nu creăm așteptări false:

• botul lucrează doar în Telegram și WhatsApp, alte canale nu există;
• oaspetele scrie întotdeauna în mesagerie, nu într-un formular pe site. Prin ce se deosebesc aceste abordări e analizat în articolul bot sau widget online;
• botul nu primește plăți: condițiile de depozit doar le comunică în text.

Dacă vreți să aflați mai multe despre produs în ansamblu, începeți cu pagina administratorul virtual GuestKeepr.

Întrebări frecvente