Бронирование через WhatsApp и Telegram

Бронирование через мессенджер работает так: гость пишет в Telegram или WhatsApp, бот проверяет места, записывает его, а бронь сразу попадает в общий кабинет персонала. Каналы похожи по смыслу, но отличаются в мелочах, которые важны на практике: как подтверждается номер телефона, что происходит, когда сотрудник пишет первым, и на каком языке отвечает бот. Разберём эти отличия, чтобы вы заранее понимали, чего ждать от каждого канала.

Два канала, одна база

Главная мысль: гость выбирает мессенджер, а заведению от этого не должно быть сложнее. Если брони из Telegram лежат в одном месте, а из WhatsApp в другом, вы получаете тот же хаос, что и раньше, только с новыми кнопками. Об этой проблеме мы писали в статье хаос в WhatsApp у администратора.

В GuestKeepr оба канала подключаются к одному заведению и ведут в один кабинет:

• брони из обоих каналов попадают в один и тот же список;
• один и тот же стол нельзя занять дважды на пересекающееся время, даже если два гостя пишут одновременно: один в Telegram, другой в WhatsApp;
• все переписки собраны в разделе «Переписки» с поиском и фильтрами;
• сотрудник может перехватить любой диалог и ответить из кабинета, и бот в этом диалоге замолкает;
• меню, профиль заведения и условия одни на оба канала, их не нужно вводить дважды.

Сценарий бота одинаков в обоих мессенджерах. Он проверяет свободное время и места, показывает список столов или мастеров, находит брони гостя, создаёт, переносит и отменяет их, а когда что-то выходит за рамки, зовёт человека.

Чем отличаются каналы

Коротко, в виде таблицы.

Теперь по порядку.

WhatsApp: окно 24 часа

WhatsApp подключается через официальный интерфейс Cloud API. Для заведения у него есть важная особенность, которую полезно знать наперёд: окно сообщений 24 часа.

Что это значит на практике. Когда гость написал вам, начинается окно, и в течение суток обмен идёт свободно. Когда окно закрылось, написать гостю первым в произвольной форме уже нельзя. Поэтому в GuestKeepr сообщение о том, что персонал отменил или перенёс бронь, доходит до гостя, если он писал боту, и в WhatsApp это действует в пределах 24 часов.

Из этого следуют простые правила для персонала:

1. Если бронь на сегодня, а гость писал давно, учтите, что сообщение в WhatsApp может не дойти. Для срочных изменений лучше иметь другой способ связи, например телефон из карточки гостя.
2. Если нужно уточнить детали, делайте это пока диалог свежий: чем быстрее вы ответите, тем больше шансов остаться в рамках окна.
3. Не обещайте гостю того, что система не умеет. Бот отвечает на сообщения гостя и сообщает об отмене или переносе, но не заменяет живую связь с гостем в день визита.

Для владельца вывод такой: WhatsApp удобен для приёма заявок, потому что там уже сидят гости. Но привычка писать гостю «когда захочется» в этом канале не сработает.

Telegram: подтверждение номера

В Telegram у гостя нет номера телефона в явном виде, и бот не должен полагаться на то, что человек впишет его руками. Поэтому бот просит гостя нажать кнопку «поделиться номером». Подтверждённый номер нужен не ради формальности: по нему проверяется, что гость работает со своими бронями. Бот видит и меняет только брони самого гостя.

Что это даёт заведению:

• номер в карточке гостя настоящий, а не опечатка;
• чужую бронь через бота нельзя перенести или отменить;
• при повторном обращении бот может найти прежние брони гостя.

Практический момент: бот всегда выясняет имя, телефон и место со временем. Если гость не хочет делиться номером или что-то идёт не так, разумный выход один: позвать человека, и сотрудник решит вопрос сам.

Ещё одно: оповещения о диалогах, в которых нужен человек, персонал получает в Telegram. Поэтому даже если вы принимаете гостей только в WhatsApp, Telegram у дежурного администратора должен быть под рукой.

Язык ответа

Гость пишет на своём языке, бот отвечает на нём же. Поддерживаются русский, английский, румынский и армянский. Это удобно, если у вас смешанная публика: местные гости, приезжие, туристы. Администратору не нужно переключаться или звать коллегу, который говорит на другом языке.

Голосовые сообщения гостя бот превращает в текст и дальше работает, как с обычным сообщением. Для этого на стороне платформы подключается сервис распознавания речи.

Если у вас смешанная публика, проверьте профиль заведения и ключевые условия: они должны быть записаны чётко и однозначно, чтобы бот мог точно передать их на любом из языков. Подробности подготовки материалов: как настроить бота-администратора.

Подключение

Что нужно подготовить до начала, в порядке важности.

1. Решите, какие каналы нужны. Если гости в основном пишут в одном мессенджере, начните с него. Второй можно подключить позже.
2. Определите, кто отвечает за переписки. Бот зовёт человека, и кто-то должен откликнуться. Закрепите это за ролью, например за дежурным администратором.
3. Заведите столы или мастеров, зоны и профиль заведения. Без этого бот не поймёт, что бронировать.
4. Загрузите меню (PDF, фото, Excel, Word или текст).
5. Пригласите сотрудников по email и раздайте роли.
6. Подключите каналы в разделе «Каналы» кабинета.
7. Проверьте на себе: напишите боту как гость в каждом канале, создайте бронь, перенесите, отмените. Посмотрите, что видно в кабинете.

Для WhatsApp подключение идёт через Cloud API, то есть через официальный интерфейс. Конкретные шаги смотрите в разделе «Каналы» при подключении: мы не пересказываем их здесь, чтобы статья не устарела.

Какой канал выбрать первым

Универсального ответа нет, но есть простой способ решить. Откройте свои личные чаты за последние недели и посмотрите, где гости пишут чаще всего. Именно с этого мессенджера и стоит начинать: персонал уже знает, как там выглядят обращения, а гостям ничего менять не придётся. Второй канал подключите, когда первый заработает без сбоев.

Полезно также спросить себя: кто у вас принимает заявки сейчас? Если администратор отвечает с личного телефона, то после запуска все эти диалоги должны переехать в общий вход. Иначе половина заявок так и останется в личных чатах, а бот будет видеть только оставшуюся часть. Сначала договоритесь внутри команды, куда гостям теперь писать, и только потом сообщайте об этом гостям.

Чего каналы не дают

Чтобы не создавать ложных ожиданий:

• бот работает только в Telegram и WhatsApp, других каналов нет;
• гость всегда пишет в мессенджер, а не в форму на сайте. Чем эти подходы отличаются, разобрано в статье бот или онлайн-виджет;
• бот не принимает оплату: условия депозита он лишь сообщает текстом.

Если вы хотите больше узнать о продукте целиком, начните со страницы виртуальный администратор GuestKeepr.

Частые вопросы