Бот или онлайн-виджет: что выбрать заведению

Если ваши гости привыкли писать в мессенджер, выбирайте бота: он отвечает там, где гость уже находится, и умеет разговаривать, а не только принимать поля формы. Если гости приходят с сайта и точно знают, чего хотят, хорошо работает виджет, то есть форма бронирования на странице. Это два разных подхода, и выбор зависит от того, откуда к вам приходят люди и какие вопросы они задают до брони.

Сразу честно про нас: у GuestKeepr виджета для сайта нет, только боты в Telegram и WhatsApp. Поэтому дальше мы сравниваем подходы по существу, а не продаём один из них.

Как гости бронируют на самом деле

Посмотрите на последние десять броней в вашем заведении и ответьте на простой вопрос: где гость начал разговор? Обычно картина такая:

• написал в мессенджер, потому что номер или контакт уже был в телефоне;
• позвонил или написал после прогулки мимо, увидев вывеску;
• зашёл на сайт или в карту, посмотрел меню и решил забронировать;
• пришёл по рекомендации знакомого и спросил в личных сообщениях.

Гость в мессенджере часто задаёт вопросы вместе с бронью: «А есть ли у вас стол у окна?», «Можно с собакой?», «Какой дресс-код?». Гость на сайте чаще приходит с готовым решением: дата, время, число людей. Это и есть главное различие: разговор против формы.

Плюсы и минусы бота в мессенджере

Бот живёт в чате, где гость и так общается с людьми. Ему не нужно ничего устанавливать или открывать сайт.

Плюсы:

• Привычный канал. Гость пишет так же, как писал бы администратору.
• Живой язык. Можно ответить на вопрос о меню, дресс-коде или времени и сразу перейти к брони.
• Работа вне смены. Сообщение в 23:40 не теряется, на него отвечают сразу.
• История переписки. Вся беседа сохраняется, и персонал видит, о чём договорились.

Минусы:

• Нужно подключить канал. Каждый мессенджер подключается отдельно и имеет свои правила. Например, в WhatsApp окно для ответа гостю ограничено 24 часами.
• Бот может ошибиться в понимании. Гость пишет неточно, шутит, меняет решение на ходу. Хороший бот переспрашивает и в сложных случаях зовёт человека.
• Первый ответ задаёт тон. Если бот отвечает невпопад, гость уходит. Поэтому важно заранее заполнить информацию о заведении.

Плюсы и минусы виджета

Виджет встраивается в сайт: гость выбирает дату, время, число людей и отправляет заявку. Всё структурировано, никакого разговора.

Плюсы:

• Предсказуемость. Форма не понимает ничего лишнего, значит, не истолкует ничего неверно.
• Удобно тем, кто уже на сайте. Меню прочитано, вопросов нет, осталось выбрать время.
• Просто объяснить. Гость видит, какие поля заполнять.

Минусы:

• Нужен сайт и трафик на него. Если гости редко заходят на сайт, виджет будет простаивать.
• Нет места для вопросов. Гость, у которого есть сомнение, закрывает форму или всё равно пишет в мессенджер.
• Заявка не равна договорённости. Если после формы всё равно нужно перезванивать и уточнять, выигрыш во времени невелик.
• Ночные вопросы остаются без ответа, если рядом с формой нет чата.

Что выбрать клубу, ресторану или салону

Сравните по трём признакам: откуда приходят гости, как много вопросов они задают, кто отвечает сейчас.

Клуб. Гость часто спрашивает про VIP-зал, дресс-код, возраст и условия. Это разговорные вопросы, поэтому бот подходит лучше формы.

Ресторан. Если вы работаете в основном с постоянными гостями и звонками, достаточно бота. Если у вас живой сайт с меню и хороший поток оттуда, виджет добавит удобства.

Салон красоты. Клиент хочет выбрать мастера и время. Это тоже можно сделать в чате: бот показывает свободных мастеров и время, а запись сохраняется в кабинете.

Есть и простой тест. Задайте себе вопрос: «Если у гостя возникнет вопрос, где он его задаст?» Если ответ «в мессенджере», то форма на сайте этот вопрос не закроет.

Можно ли совмещать

Можно и часто нужно, потому что у каждого гостя свои привычки. Но важно соблюдать одно правило: все заявки должны попадать в одно место. Если виджет пишет в одну таблицу, мессенджеры ведутся в личных телефонах, а звонки записываются в тетрадь, вы получите двойные брони и потерянные договорённости.

Поэтому при совмещении проверьте:

1. Есть ли единая книга броней, где видны все источники?
2. Защищён ли один стол от двойной брони, если две заявки пришли одновременно?
3. Видит ли персонал переписку гостя, когда он пришёл по заявке?

Ещё один путь: подключить бота и ссылку на него поставить на сайт, в карты и в соцсети вместо формы. Гость нажимает и попадает в мессенджер. Не форма, но тоже один шаг.

Как это делается в GuestKeepr

Виртуальный администратор GuestKeepr работает в Telegram и WhatsApp. Гость пишет на русском, английском, румынском или армянском, и бот отвечает на его языке. Он проверяет свободные места, показывает столы или мастеров, создаёт, переносит и отменяет брони самого гостя. Имя, телефон и место с временем бот спрашивает всегда. Если вопрос выходит за рамки, бот зовёт человека: персонал получает оповещение и может ответить из кабинета.

Все брони, независимо от того, как они пришли, лежат в одном кабинете, а двойная бронь одного стола на пересекающееся время невозможна. Подробнее о том, чем каналы отличаются, мы писали в статье про бронирование через WhatsApp и Telegram.

Границы тоже стоит назвать: виджета на сайт нет, оплату и предоплату бот не принимает (условия депозита он лишь сообщает текстом), звонки не обрабатывает. Если для вашего заведения принципиально нужна форма на сайте, GuestKeepr не закроет эту задачу.

Общий порядок выбора мы описывали в чек-листе по выбору системы бронирования.

Что проверить перед решением

Прежде чем выбирать, проведите небольшой эксперимент на своих данных, без чужих цифр:

1. Откройте свои переписки и сайт-аналитику, если она у вас есть, и прикиньте, откуда пришли последние брони.
2. Спросите у администраторов, какие вопросы они слышат чаще всего: про бронь или про всё остальное.
3. Вспомните, сколько заявок за последний месяц пришло вне смены и чем они закончились.
4. Честно ответьте: кто будет разбирать заявки утром и где они будут лежать.

Ответы на эти четыре вопроса обычно выбирают инструмент за вас.

Частые вопросы