Politica de anulare a rezervării: cum s-o scrieți

O politică de anulare bună încape în patru-cinci propoziții și răspunde la cinci întrebări: până când se poate anula, cum se face asta, cât timp îl așteaptă localul pe oaspete, ce se consideră neprezentare și ce se întâmplă dacă oaspetele nu a venit. Mai jos vedem de ce e nevoie de un asemenea text, ce să includeți în el și dăm trei exemple de formulări pe care le puteți adapta pentru restaurant, club și salon.

De ce sunt necesare regulile

Fără reguli scrise, orice situație disputată se transformă într-o discuție de tipul „nu așa ne-am înțeles”. Administratorul e nevoit să decidă pe loc, adesea sub presiunea unei cozi sau a unui oaspete nemulțumit, și de fiecare dată altfel.

Regulile vă dau trei lucruri:

• Aceeași atitudine față de toți. Orice angajat răspunde la fel, iar oaspetele nu simte că a fost tratat cu părtinire.
• Un temei pentru decizie. Vă puteți referi la textul pe care oaspetele l-a văzut înainte de confirmarea rezervării, nu la opinia personală a turei.
• Mai puține neprezentări. Când omul știe că masa e ținută un timp limitat și că anularea se face printr-un singur mesaj, îi e mai simplu să scrie „nu reușim” decât să dispară.

Regulile nu trebuie să fie o pedeapsă. Sarcina lor e să explice cum lucrează localul cu rezervările și să facă din comportamentul corect varianta cea mai simplă.

Ce să includeți

O listă de puncte din care alegeți ce vi se potrivește.

1. Termenul de anulare fără consecințe. „Cu cel puțin trei ore înainte de vizită.” O oră concretă e mai clară decât cuvântul „din timp”.
2. Modul de anulare. „Scrieți-ne în aceeași conversație” sau „prin bot”. Un singur pas.
3. Timpul de așteptare. Cât așteaptă masa sau specialistul după ora stabilită.
4. Definiția neprezentării. Oaspetele nu a venit și nu a anunțat în termenul stabilit.
5. Consecințele. De la o notă liniștită în fișă la condiții pentru rezervarea următoare. Scrieți doar ce sunteți gata să aplicați.
6. Cazuri speciale. Grupuri mari, seri de sărbătoare, proceduri lungi, evenimente private. Pentru ele puteți prevedea un termen de anulare mai devreme.
7. Depozitul sau nota minimă, dacă le aplicați. Indicați condițiile în cuvinte simple: ce e necesar și când se returnează sau se ia în calcul. Calculele le faceți dumneavoastră; botul GuestKeepr comunică aceste condiții în text și nu primește plăți.

Ce nu trebuie să fie în reguli: formulări juridice lungi, o listă de zece puncte și amenințări. Dacă textul nu încape pe ecranul telefonului, nimeni nu-l va citi până la capăt.

Trei exemple de formulări

Acestea sunt șabloane. Cifrele din ele sunt convenționale, puneți-le pe ale dumneavoastră.

Restaurant

Vă ținem masa 15 minute după ora rezervată. Dacă planurile s-au schimbat, scrieți-ne cu cel puțin 3 ore înainte de vizită și vom elibera masa pentru alți oaspeți. Dacă nu ați venit și nu ne-ați anunțat, vom nota asta în fișa dumneavoastră, iar la următoarea rezervare pentru o seară de vineri sau sâmbătă vă putem ruga s-o confirmați separat.

Club

Masa în club e păstrată pentru dumneavoastră până la 00:30. Pentru grupurile de la opt persoane și pentru sala VIP, anularea e posibilă cu cel puțin o zi înainte. Dacă trebuie să schimbați ora sau numărul de oaspeți, scrieți-i administratorului în această conversație. Condițiile de depozit pentru anumite seri vi le comunicăm la rezervare.

Salon de frumusețe

Programarea poate fi anulată sau mutată cu cel puțin 4 ore înainte de început, iar pentru procedurile lungi cu cel puțin o zi înainte. Specialistul vă așteaptă 10 minute, după care ora poate fi dată altui client. Dacă nu ați putut veni, scrieți-ne pur și simplu: vă găsim o oră nouă.

Observați că fiecare exemplu are un termen, un mod și poziția localului, iar tonul rămâne calm. Adaptați-le pentru dumneavoastră: clubul și salonul au ritmuri diferite de lucru, de aceea și termenele diferă. Mai multe despre particularitățile salonului găsiți în articolul despre neprezentările clienților în salon.

Greșeli tipice în formulări

• Termene vagi. „Anularea din timp” o înțelege fiecare în felul lui: unul crede că ajunge o oră, altul că e nevoie de o zi.
• Reguli care nu se respectă. Dacă textul spune una, iar în practică faceți alta, documentul își pierde sensul.
• Un ton acuzator. Fraze ca „în cazul neprezentării dumneavoastră ne rezervăm dreptul” se citesc ca o amenințare. Explicați motivul în cuvinte simple: masa putea fi ocupată de alt oaspete.
• Prea multe excepții. Fiecare excepție trebuie să fie clară angajaților, altfel vor începe să decidă fiecare în felul lui.
• Reguli doar pe site sau pe rețelele sociale. Oaspetele venit prin mesagerie nu le va vedea.

Verificați textul așa: citiți-l cu voce tare, cu ochii unui oaspete care vede localul pentru prima dată. Dacă undeva vă vine să întrebați „ce înseamnă din timp?”, precizați.

Cum să le comunicați oaspetelui

O regulă pe care oaspetele nu a văzut-o nu funcționează. Condițiile trebuie arătate în momentul în care decizia mai poate fi luată, adică înainte de confirmarea rezervării.

Moduri de a comunica regulile:

• În primul răspuns la cererea de rezervare. „Confirmăm masa pentru vineri, la 20:00. O ținem 15 minute, anularea se face cu trei ore înainte, printr-un mesaj.”
• Într-un mesaj fixat sau în descrierea contului din mesagerie, ca textul să fie la îndemână.
• La fața locului. În meniu, la pupitrul administratorului, în confirmarea programării pentru salon.
• Verbal la telefon, cu o notă obligatorie în fișa rezervării că oaspetelui i s-au comunicat condițiile.

Un exemplu de dialog, ca ilustrare: oaspetele scrie la 23:40 și cere o masă pentru mâine. Răspunsul: „E liberă o masă pentru patru la 20:00. O ținem 15 minute, puteți anula printr-un mesaj până la 17:00. Confirmăm?” Oaspetele răspunde „da”, iar condițiile au fost deja spuse înainte de confirmare.

Încercați să nu trimiteți regulile ca un text lung după rezervare: oamenii citesc ce e inserat în dialog în timpul înțelegerii, nu ce vine după.

Unde să le notați și cum face asta botul

Regulile pe care le știe un singur angajat dispar odată cu el. Notați-le într-un singur loc, de unde le ia toată echipa.

Varianta minimă: un document cu textul regulilor și o notă în fiecare rezervare că oaspetelui i s-au comunicat condițiile. Dacă rezervările sunt ținute într-un program, tot acolo se păstrează și istoricul anulărilor.

În administratorul virtual GuestKeepr e făcut așa.

• Condițiile de depozit sau de notă minimă, condițiile de anulare, promoțiile și răspunsurile gata proprietarul le introduce în „profilul localului”.
• Botul îi comunică oaspetelui aceste condiții în text. Nu inventează singur reguli și nu primește plăți, așa că depozitul, dacă îl aveți, rămâne înțelegerea dumneavoastră cu oaspetele.
• Botul răspunde în limba oaspetelui: rusă, engleză, română sau armeană.
• Dacă oaspetele cere o excepție de la reguli sau întrebarea nu se încadrează în răspunsurile gata, botul predă dialogul unui om, iar angajatul primește o notificare în Telegram și poate prelua conversația din panou.
• În panou, rezervarea are marcajul „nu au venit”, anularea și mutarea, iar în jurnal se vede cine ce a făcut. Dacă un angajat anulează sau mută rezervarea, oaspetele primește un mesaj în mesagerie (în WhatsApp, cu condiția ca fereastra de mesaje de 24 de ore să fie deschisă).
• O rezervare după care oaspeții deja stau la masă nu poate fi anulată sau mutată, așa că o anulare greșită în mijlocul serii e exclusă.

Dacă principala dumneavoastră problemă sunt tocmai neprezentările, vedeți și analiza neprezentărilor în restaurant: acolo e descrisă ordinea evidenței și scara reacțiilor.

Întrebări frecvente