Политика отмены брони: как написать

Хорошая политика отмены умещается в четыре-пять предложений и отвечает на пять вопросов: до какого времени можно отменить, как это сделать, сколько заведение ждёт гостя, что считается неявкой и что происходит, если гость не пришёл. Ниже разберём, зачем нужен такой текст, что в него включить, и дадим три примера формулировок, которые можно адаптировать под ресторан, клуб и салон.

Зачем нужны правила

Без письменных правил любая спорная ситуация превращается в разговор «а мы так не договаривались». Администратор вынужден решать на месте, часто под давлением очереди или недовольного гостя, и каждый раз по-разному.

Правила дают три вещи:

• Одинаковое отношение ко всем. Любой сотрудник отвечает одинаково, и гость не чувствует, что к нему отнеслись предвзято.
• Основание для решения. Ссылаться можно на текст, который гость видел до подтверждения брони, а не на личное мнение смены.
• Меньше неявок. Когда человек знает, что стол держат ограниченное время и что отмена проходит одним сообщением, ему проще написать «не получится», чем исчезнуть.

Правила не должны быть наказанием. Их задача: объяснить, как заведение работает с бронями, и сделать добросовестное поведение самым простым.

Что включить

Перечень пунктов, из которых выбирайте то, что подходит вам.

1. Срок отмены без последствий. «Не позднее чем за три часа до визита». Конкретное время понятнее слова «заранее».
2. Способ отмены. «Напишите нам в тот же чат» или «через бота». Один шаг.
3. Время удержания. Сколько стол или мастер ждёт после назначенного часа.
4. Определение неявки. Гость не пришёл и не предупредил в установленный срок.
5. Последствия. От спокойной отметки в карточке до условий следующей брони. Пишите только то, что готовы выполнять.
6. Особые случаи. Большие компании, праздничные вечера, длительные процедуры, закрытые мероприятия. Для них можно предусмотреть более ранний срок отмены.
7. Депозит или минимальный чек, если вы их применяете. Укажите условия простыми словами: что нужно и когда это возвращается или учитывается. Расчёты вы ведёте сами; бот GuestKeepr сообщает эти условия текстом и платежей не принимает.

Чего в правилах быть не должно: длинных юридических оборотов, перечня из десятка пунктов и угроз. Если текст не помещается в экран телефона, его не дочитают.

Три примера формулировок

Это шаблоны. Цифры в них условные, подставьте свои.

Ресторан

Мы держим стол 15 минут после назначенного времени. Если планы изменились, напишите нам не позднее чем за 3 часа до визита, и мы освободим стол для других гостей. Если вы не пришли и не предупредили, мы отметим это в вашей карточке, и при следующей брони на вечер пятницы или субботы можем попросить подтвердить её отдельно.

Клуб

Стол в клубе закрепляется за вами до 00:30. Для компаний от восьми человек и VIP-зала отмена возможна не позднее чем за сутки. Если вам нужно изменить время или число гостей, напишите администратору в этот же чат. Условия депозита для отдельных вечеров мы сообщаем при бронировании.

Салон красоты

Запись можно отменить или перенести не позднее чем за 4 часа до начала, а для длительных процедур не позднее чем за сутки. Мастер ждёт вас 10 минут, после этого время может быть отдано другому клиенту. Если вы не смогли прийти, просто напишите нам: мы подберём новое время.

Обратите внимание на то, что в каждом примере есть срок, способ и позиция заведения, а тон остаётся спокойным. Разберите их под себя: у клуба и салона разный ритм работы, поэтому и сроки разные. Подробнее о специфике салона см. в статье про неявки клиентов в салоне.

Типичные ошибки в формулировках

• Расплывчатые сроки. «Отмена заранее» каждый понимает по-своему: один считает, что достаточно часа, другой что нужны сутки.
• Правила, которые не выполняются. Если в тексте написано одно, а на практике вы делаете другое, документ теряет смысл.
• Обвинительный тон. Фразы вроде «в случае вашей неявки мы оставляем за собой право» читаются как угроза. Объясните причину простыми словами: стол мог занять другой гость.
• Слишком много исключений. Каждое исключение должно быть понятно сотрудникам, иначе они начнут решать по-своему.
• Правила только на сайте или в соцсети. Гость, который пришёл через мессенджер, их не увидит.

Проверьте текст так: прочтите его вслух глазами гостя, который видит заведение впервые. Если где-то хочется спросить «а что значит заранее?», уточните.

Как сообщать гостю

Правило, которое гость не видел, не работает. Условия нужно показывать в момент, когда решение ещё можно принять, то есть до подтверждения брони.

Способы донести правила:

• В первом ответе на запрос о брони. «Подтверждаем стол на пятницу, 20:00. Стол держим 15 минут, отмена за три часа одним сообщением».
• В закреплённом сообщении или описании аккаунта в мессенджере, чтобы текст был под рукой.
• На месте. В меню, на стойке администратора, в подтверждении записи для салона.
• Устно по телефону, с обязательной записью в карточке брони о том, что условия сообщены.

Пример диалога, как иллюстрация: гость пишет в 23:40 и просит стол на завтра. Ответ: «Свободен стол на четверых в 20:00. Мы держим его 15 минут, отменить можно сообщением до 17:00. Подтверждаем?» Гость отвечает «да», и условия уже прозвучали до подтверждения.

Старайтесь не отправлять правила длинной простынёй после брони: читают то, что вставлено в диалог при согласовании, а не то, что пришло потом.

Где зафиксировать и как это делает бот

Правила, которые знает только один сотрудник, исчезают вместе с ним. Зафиксируйте их в одном месте, откуда их берёт вся команда.

Минимальный вариант: документ с текстом правил и отметка в каждой брони о том, что условия сообщены. Если брони ведутся в программе, там же хранится и история отмен.

В виртуальном администраторе GuestKeepr это сделано так.

• Условия депозита или минимального чека, условия отмены, акции и готовые ответы владелец вносит в «профиль заведения».
• Бот сообщает гостю эти условия текстом. Он не придумывает правил сам и не принимает оплату, поэтому депозит, если он у вас есть, остаётся вашей договорённостью с гостем.
• Бот отвечает на языке гостя: на русском, английском, румынском или армянском.
• Если гость просит исключение из правил или вопрос не укладывается в готовые ответы, бот передаёт диалог человеку, а сотрудник получает оповещение в Telegram и может перехватить чат из кабинета.
• В кабинете у брони есть отметка «не пришли», отмена и перенос, а в журнале видно, кто и что сделал. Если отменяет или переносит бронь сотрудник, гость получает сообщение в мессенджере (в WhatsApp при условии, что окно сообщений в 24 часа открыто).
• Бронь, по которой гости уже сидят за столом, отменить или перенести нельзя, поэтому ошибочная отмена посреди вечера исключена.

Если ваша основная боль именно в неявках, посмотрите также разбор неявок гостей в ресторане: там описан порядок учёта и лестница реакций.

Частые вопросы