Neprezentările în restaurant: ce să faceți

Oaspetele nu a venit la rezervare, iar masa a stat goală toată seara. Neprezentările nu pot fi eliminate complet, dar pot deveni rare și ușor de gestionat: vă înțelegeți cu oaspetele asupra condițiilor din timp, notați fiecare neprezentare și luați decizii pe baza faptelor, nu a impresiilor. Mai jos, pas cu pas, cum să organizați asta într-un restaurant de orice mărime.

De ce nu vin oaspeții

Înainte de a introduce reguli, e util să înțelegeți din ce constă de fapt o neprezentare. De obicei, în spatele ei stă unul dintre cinci motive:

• Planurile s-au schimbat, iar oaspetele a uitat să anunțe sau i-a fost jenă. Cel mai frecvent și cel mai inofensiv motiv. Omul nu are intenții rele, pur și simplu nu i-a trecut prin cap că cineva îi ține masa.
• Rezervare în mai multe locuri deodată. Oaspetele a scris la trei localuri și va merge acolo unde i s-a răspuns primul sau unde e liberă o masă mai bună.
• Rezervare „pentru orice eventualitate”. Grupul încă nu a hotărât unde merge, dar o masă pentru vineri e mai bine s-o ocupe din timp.
• Rezervarea s-a pierdut la dumneavoastră. A fost notată într-o conversație privată, într-un carnețel sau pe un bilețel și n-a ajuns la tură. Oaspetele vine, masa nu există, iar în jurnal tot nu trebuie să-i treceți neprezentare.
• O neînțelegere cu ora sau data. Oaspetele e sigur că v-ați înțeles pentru sâmbătă, dumneavoastră ați notat vineri.

Ultimele două motive țin de dumneavoastră. Ele se tratează nu prin severitate față de oaspeți, ci prin ordine în evidență. Mai multe despre asta în articolul despre cu ce să înlocuiți cartea de rezervări pe hârtie.

Regulile de rezervare și de anulare

Regulile stricte nu îi sperie neapărat pe oaspeți. Îi sperie cele neclare. Ca să puteți refuza sau decide liniștit, oaspetele trebuie să afle condițiile înainte de confirmarea rezervării, nu după neprezentare.

Setul minim de puncte:

1. Cât timp țineți masa. De exemplu, 15 sau 20 de minute după ora rezervată. Alegeți cifra potrivit sălii dumneavoastră.
2. Până când se poate anula fără consecințe. Clar: „cu cel puțin trei ore înainte” sau „până la 18:00 în ziua vizitei”.
3. Cum se anulează. Printr-un singur mesaj, în aceeași conversație în care s-a făcut rezervarea. Cu cât e mai simplu, cu atât oaspeții vor anula mai des, în loc să dispară în tăcere.
4. Ce se întâmplă la o neprezentare fără anulare. De exemplu, o notă în fișă și mai multă prudență cu rezervările următoare în serile de vârf.
5. Condiții speciale pentru grupuri mari și zile de sărbătoare, dacă le aveți.

Formulările gata făcute și felul în care le comunicați oaspetelui sunt adunate într-un articol separat: politica de anulare a rezervării: cum s-o scrieți.

O precizare importantă. O regulă funcționează doar dacă o respectați. Dacă azi țineți masa patruzeci de minute pentru un cunoscut, iar mâine refuzați un străin la minutul al șaptesprezecelea, oaspeții vor observa repede, iar discuția despre reguli se va transforma într-o discuție despre dreptate.

Cum să notați neprezentările

Greșeala principală aici: să țineți minte neprezentările „în capul administratorului”. Administratorul se schimbă, tura se termină, iar informația dispare odată cu el. Neprezentările trebuie notate în scris și într-un singur loc.

Ce merită notat pentru fiecare neprezentare:

• data și ora rezervării, numărul de oaspeți, masa;
• numele și telefonul oaspetelui;
• dacă a existat o anulare, chiar și întârziată;
• cine a decis să considere rezervarea neprezentare și când.

Separați trei situații care se confundă ușor:

Dacă le amestecați pe toate trei, cifrele neprezentărilor nu vor mai avea sens, iar dumneavoastră îi veți sancționa pe oamenii care v-au avertizat.

Nu hotărâți că e neprezentare chiar în secunda în care a expirat timpul de așteptare. Așteptați până la capătul lui, contactați o dată oaspetele și abia apoi faceți nota. Un singur apel sau mesaj vă scutește de majoritatea cazurilor disputate.

Un caz disputat

Să zicem că un oaspete vine la patruzeci de minute după ora rezervată și se indignează că masa lui a fost dată altcuiva. Dacă regula „ținem masa 15 minute” a fost spusă la rezervare și notată în fișă, discuția e scurtă: vă cereți scuze, explicați condițiile și propuneți cea mai apropiată masă liberă sau așteptarea. Dacă regula nu i-a spus-o nimeni, vinovat nu e oaspetele, ci procesul, și merită să-i găsiți o masă. Tocmai de aceea condițiile trebuie spuse la confirmare, nu după problemă.

Un obicei util: o dată pe lună, treceți în revistă toate notele despre neprezentări. Veți vedea ce zile ale săptămânii și ce tipuri de rezervări dau cele mai multe absențe. De exemplu, rezervările pentru grupuri mari în ajunul sărbătorilor. Atunci regula poate fi înăsprită punctual, nu pentru toți deodată.

Ce să faceți cu cei care încalcă regulile

Un oaspete care nu a venit o dată nu e un motiv să-l treceți pe o „listă neagră”. O scară rezonabilă de reacții arată așa:

1. Prima neprezentare. O notă în fișă, fără consecințe. Poate un mesaj scurt: „V-am așteptat, e totul în regulă?” Asta păstrează relația și arată că ați observat.
2. A doua neprezentare. Rezervările pentru orele de vârf le confirmați doar după o verificare. Propuneți o oră mai puțin solicitată.
3. Neprezentări sistematice. Aveți dreptul să refuzați rezervări pentru serile de weekend și să primiți oaspetele „dacă sunt locuri libere” în ziua vizitei.

Aveți grijă ca deciziile să se sprijine pe note, nu pe starea de spirit a turei. „Avem notate două neprezentări în ultimele luni” sună mai convingător și mai calm decât „ne lăsați baltă mereu”.

Nu uitați nici de cealaltă față: oaspeții fideli, cu un istoric lung de vizite, merită îngăduință. O neprezentare a unui om care a venit de multe ori și o neprezentare a unuia pe care îl vedeți prima dată sunt cazuri diferite. Cum să păstrați un asemenea istoric e descris în articolul despre oaspeții fideli.

Ce poate automatiza un sistem

Disciplina evidenței se sprijină pe oameni, dar o parte din rutină poate fi trecută asupra unui program. În administratorul virtual GuestKeepr funcționează așa.

• În panou, fiecare rezervare are marcajul „nu au venit”, iar istoricul rezervărilor se păstrează. Astfel neprezentările nu rămân doar în memoria cuiva.
• Botul preia rezervări în Telegram și WhatsApp și îi cere mereu oaspetelui numele, telefonul și ora. Fiecare rezervare are un contact.
• Condițiile de anulare și, dacă le aveți, condițiile de depozit, proprietarul le introduce o singură dată în profilul localului. Botul i le comunică oaspetelui în text. Plăți botul nu primește și nici nu calculează suma depozitului: aceasta e înțelegerea dumneavoastră cu oaspetele.
• Dacă un angajat anulează sau mută o rezervare, oaspetele primește un mesaj în mesageria lui (cu condiția să-i fi scris anterior botului; în WhatsApp se aplică o fereastră de mesaje de 24 de ore).
• Jurnalul arată cine ce a făcut cu rezervarea, așa că nu va trebui să vă certați despre cine a marcat neprezentarea.

Ce nu face sistemul: nu îi amintește oaspetelui de rezervarea apropiată și nu primește plăți în avans. Decizia ce să faceți cu cel care a încălcat regulile rămâne la dumneavoastră și la echipa dumneavoastră.

Întrebări frecvente