Oaspeții fideli: cum să-i recunoașteți și să-i țineți minte

Un oaspete fidel se recunoaște nu după numărul de vizite, ci după faptul că toată echipa știe despre el aceleași lucruri. Ca să ajungeți aici, aveți nevoie de trei lucruri: o regulă clară despre cine e considerat oaspete fidel, note scurte despre obiceiuri și un loc comun în care le vede toată tura. Mai departe vedem cum să organizați asta fără tabele cu zece coloane.

Cine e un oaspete fidel

Nu există o definiție unică, și e normal. Stabiliți-o în interiorul localului. Iată câteva variante de lucru:

• După frecvență. Vine regulat, iar dumneavoastră observați asta fără să numărați.
• După senzația echipei. Orice angajat care l-a recunoscut pe oaspete după față și după nume poate propune să-l marcheze ca fidel.
• După o relație specială. Oameni cu care localul are legături vechi: vecini, parteneri, prieteni ai casei.

Nu e nevoie să înghesuiți definiția într-o formulă complicată. Dacă pragul e prea strict, marcajul nu va apărea niciodată. Dacă e prea blând, nu mai înseamnă nimic, iar personalul nu se va mai uita la el. E mai bine să începeți simplu, „îl știm, nu revine pentru prima dată”, și să precizați regula pe parcurs.

Contează și ce nu înseamnă fidelitatea. Nu e o promisiune de reducere sau de privilegiu. E un semnal pentru personal: primiți-l cu mai multă atenție.

Ce să notați

Memoria despre oaspeți e valoroasă când se transformă în acțiune. Întrebați-vă: „Ce va face următorul angajat după ce citește asta?”

Notați:

• masa sau zona preferată;
• cu cine vine cel mai des și în ce componență;
• ce cere aproape mereu: apă fără gheață, un scaun pentru copil, un colț liniștit;
• ce nu-i place: muzica tare, vecinătatea barului;
• la ce să fiți atenți: o alergie despre care a vorbit chiar oaspetele;
• cum să vă adresați și cum preferă oaspetele să comunice.

Nu notați:

• părerea despre om („dificil”, „zgârcit”);
• presupuneri despre veniturile și munca lui;
• tot ce nu i-ați arăta oaspetelui însuși.

Exemplu. Vineri seara, hostessa vede în fișă: „vine joia cu colegii, stă cu spatele la perete, îi plac gustările pentru toată masa”. Joi, pentru ora șase, hostessa ține masa din timp, iar ospătarul aduce gustările fără să mai întrebe. Oaspetele nu a cerut nimic, dar simte că a fost așteptat.

Mai multe despre câmpurile necesare în fișă și despre datele pe care e mai bine să nu le colectați găsiți în articolul despre baza de oaspeți a restaurantului.

Un șablon de notă scurtă

Ca notele diferiților angajați să arate la fel și să se citească în câteva secunde, țineți-vă de o schemă simplă în trei părți:

1. Unde și cu cine. „Masa de la fereastră, de obicei în doi.”
2. Ce cere. „Apă fără gheață, meniul imediat în două limbi.”
3. Ce să aveți în vedere. „Nu-i place să fie grăbit cu felul principal.”

Trei rânduri scurte se citesc în zece secunde, iar o pagină scrisă mărunt nu se citește niciodată. Dacă nota nu încape în trei rânduri, înseamnă că în ea s-au amestecat importantul și întâmplătorul. Păstrați importantul.

Încă o regulă: notele îmbătrânesc. Oaspetele și-ar fi putut schimba gusturile, s-ar fi putut muta sau ar fi putut începe să vină cu alt grup. Dacă actualizați nota la fiecare schimbare vizibilă, vă puteți baza pe ea. Dacă nu, devine o etichetă depășită, iar ospătarul va începe să-i aducă apă fără gheață cuiva căruia acum îi plac băuturile cu gheață.

Atenție fără insistență

Să-l cunoașteți pe oaspete și să-i arătați că „știți totul” despre el sunt lucruri diferite. Oaspetelui îi face plăcere să fie întâmpinat pe nume și așezat la masa preferată. Nu-i face plăcere dacă îi citați comanda trecută sau pomeniți că a fost aici de șase ori.

O regulă simplă pentru echipă: folosiți ce știți ca să eliminați întrebări, nu ca să adăugați comentarii. Nu „văd că vă place canapeaua”, ci pur și simplu conduceți-l la canapea. Nu „data trecută ați comandat…”, ci puneți pe masă meniul potrivit. Oaspetele va observa grija, dar nu se va simți urmărit.

Marcajul în panou

Marcajul „fidel” pe hârtie se pierde sau, și mai des, rămâne doar în capul unui singur angajat. Cel electronic funcționează dacă îl pun și îl văd toți.

Reguli practice:

1. Un om a marcat, văd toți. Marcajul trăiește în fișa oaspetelui, nu într-un carnet personal.
2. Marcați cât timp oaspetele e încă proaspăt în memorie. Nu seara „din memorie”, ci imediat după vizită sau în timpul turei.
3. Stabiliți cine poate pune marcajul. De exemplu, administratorul și hostessa. Atunci marcajul rămâne cu sens.
4. Revizuiți. O dată la una-două luni treceți prin listă: cine n-a mai venit de mult și pe cine merită să-l păstrați.

Gândiți-vă separat la oaspeții ocazionali veniți cu un grup. Dacă cineva a venit o singură dată la o petrecere corporativă, nu e nevoie să-l marcați ca fidel.

Vizitele pe zilele săptămânii

Mulți oaspeți fideli au ritmul lor: joia după muncă, duminica cu familia, vinerea târziu. Acest ritm e util de două ori.

• Planificarea meselor. Dacă știți că oaspetele vine joia, îi veți păstra din timp o masă potrivită. Nu-i promiteți asta până nu sunteți siguri că vă puteți ține promisiunea.
• Pregătirea turei. La începutul turei, administratorul se uită ce cunoscuți sunt așteptați și avertizează echipa.
• Înțelegerea gradului de ocupare. Se vede în ce zile cad serile preferate ale oaspeților fideli, iar asta ajută la împărțirea oamenilor pe ture.

Nu e nevoie să numărați manual vizitele. E suficient să vedeți în ce zile ale săptămânii vine de obicei oaspetele. Din zile se conturează înțelegerea a ceea ce vă așteaptă.

Dacă un oaspete fidel începe să nu vină la rezervări, aceasta e o discuție separată. Despre ea în articolul despre neprezentările în restaurant: regulile de rezervare se aplică și oaspeților fideli, doar că discuția cu ei se poartă mai blând.

Memoria comună a echipei

Valoarea principală a evidenței e că știința încetează să fie personală. Când administratorul pleacă în concediu sau e înlocuit, oaspetele fidel nu trebuie să „înceapă de la zero”.

Ce e nevoie pentru asta:

• Un loc unic. Nu un chat, nu un caiet și nu notițe în telefon, ci o fișă pe care o deschide orice angajat din tură.
• Note scurte și proaspete. Două rânduri sunt mai bune decât o pagină pe care n-o citește nimeni până la capăt.
• Obiceiul de a vă uita înainte de sosirea oaspeților. Să devină parte a pregătirii turei: cinci minute pentru a trece prin cele mai apropiate rezervări și prin fișele oaspeților.
• Drepturile de acces. Nu toți angajații trebuie să vadă totul. Delimitați cine ce poate modifica.

Când oaspetele vine, informația despre el trebuie să fie lângă informația despre masa lui. Cum arată un asemenea ecran în sală e descris în analiza despre așezarea oaspeților și sala vie.

Cum se face în GuestKeepr

În panoul administratorului virtual GuestKeepr, fiecare oaspete are o fișă: numele, telefonul, marcajul „fidel”, masa preferată, preferințele și observațiile personalului. Tot acolo se văd vizitele pe zilele săptămânii. Dorințele oaspetelui apar și în fișa rezervării lui, de aceea administratorul le vede chiar în ziua vizitei.

Botul din mesagerie găsește rezervările oaspetelui după număr și lucrează doar cu rezervările lui proprii. Tot ce i-a scris oaspetele botului rămâne în secțiunea „Conversații”, iar angajatul poate deschide dialogul dacă are nevoie de context.

Limitele sunt sincere: GuestKeepr nu lansează un program de loialitate, nu acumulează puncte și nu trimite mesaje în masă către baza de oaspeți. Rezolvă o sarcină mai modestă: ca echipa să-și amintească oaspeții la fel. Ce să notați, cum să marcați și pe cine să considerați fidel hotărăște localul.

Întrebări frecvente