Baza de oaspeți a restaurantului: ce să păstrați în fișă

În fișa oaspetelui unui restaurant e suficient să păstrați numele, telefonul și ce vă ajută să-l primiți mai bine: masa preferată, preferințele, notele personalului și istoricul vizitelor. Tot restul, de la data nașterii la datele din pașaport, de obicei doar creează riscuri și nu aduce niciun folos. Mai jos vedem ce anume să notați, cum să nu transformați baza într-o groapă de gunoi și cum să ștergeți datele când oaspetele vă cere asta.

De ce îi trebuie restaurantului o bază de oaspeți

Fără o bază, memoria despre oaspeți trăiește în capetele oamenilor. Administratorul își amintește că oaspetele de la masa de lângă fereastră nu mănâncă picant, dar azi are zi liberă, iar în tură rămâne un începător. Peste o lună administratorul pleacă și, odată cu el, pleacă tot ce știa.

O bază bună rezolvă trei sarcini:

• oaspetele care a venit a doua oară simte că e ținut minte;
• tura lucrează cu aceeași informație, nu cu povestiri din auzite;
• proprietarul vede cine vine des și cine a venit o singură dată.

Pentru asta nu e nevoie de un sistem complicat. E nevoie de o fișă pe care o deschideți comod în cinci secunde, cât timp oaspetele stă la pupitru.

Fișa minimă

Începeți cu un set scurt de câmpuri. Puteți adăuga oricând, dar să scoateți ce ați colectat și nu folosiți e mai greu.

1. Numele. Așa cum se prezintă oaspetele. Nu e nevoie să cereți numele de familie.
2. Telefonul. Cheia principală: după el deosebiți un oaspete de altul și îi găsiți rezervările.
3. Marcajul „fidel”. Un semn simplu pe care îl pune angajatul. Mai multe despre el în articolul despre evidența oaspeților fideli.
4. Masa sau zona preferată. Un rând: „la fereastră”, „canapeaua din fund”, „la bar”.
5. Preferințele. Ce îi place oaspetelui și ce cere.
6. Observațiile personalului. Ce e important să știe echipa.
7. Istoricul vizitelor. Când și de câte ori a venit oaspetele.

Dacă acum țineți rezervările într-un caiet sau în chaturi private, aceste câmpuri există deja, doar că sunt împrăștiate. Sarcina fișei e să le adune într-un singur loc. Despre motivele pentru care hârtia vă lasă la greu am scris în analiza despre înlocuirea cărții de rezervări.

Masa preferată și preferințele

Aceasta e partea cea mai utilă a fișei și cea mai ușor de notat greșit. Comparați două înregistrări:

• „Îi place servirea bună” (inutil: asta vrea oricine).
• „Cere apă fără gheață, stă cu spatele la perete, vine cu colegii joia” (cu asta se poate lucra).

O înregistrare bună e concretă, se referă la o acțiune și îl ajută pe ospătar sau pe hostess să facă ceva anume. Câteva tipuri de preferințe care merită notate:

• unde stă: masa, zona, lângă fereastră sau departe de boxe;
• ce comandă sau la ce renunță;
• cum decurge vizita: vine cu copii, îi place o seară liniștită, întârzie mereu;
• cum să vă adresați: pe nume, cu „dumneavoastră”, dacă e nevoie de un scaun înalt pentru copil.

Exemplu. Oaspetele scrie la 23:40 că mâine vine cu soția și ar vrea „aceeași masă”. Dacă în fișă e notată masa preferată, administratorul sau botul nu mai întreabă din nou, ci verifică imediat dacă e liberă.

Observațiile personalului

Observațiile diferă de preferințe. Preferința spune „ce îi place oaspetelui”, observația spune „ce trebuie să-și amintească echipa”. De exemplu: „data trecută a așteptat mult masa, ne-am cerut scuze”, „alergie la nuci, anunțați bucătăria”, „a întârziat patruzeci de minute, a trebuit să ținem rezervarea”.

Reguli ca observațiile să nu devină un jurnal al supărărilor:

• scrieți faptul, nu o apreciere: „a întârziat patruzeci de minute”, nu „obraznic”;
• amintiți-vă că oaspetele poate cere cândva să vadă ce s-a notat despre el, iar dumneavoastră trebuie să fiți gata să i-l arătați fără jenă;
• nu notați ce nu are legătură cu vizita: aspectul, situația familială, sănătatea (în afară de alergiile și restricțiile pe care oaspetele le-a menționat singur și care influențează comanda).

O verificare bună: citiți înregistrarea cu voce tare ca și cum oaspetele ar sta alături. Dacă vă e jenă, rescrieți-o sau ștergeți-o.

Ce e mai bine să nu colectați

Cu cât mai puține date, cu atât mai puțină responsabilitate. Nu cereți și nu păstrați fără un motiv real:

• pașapoartele și alte documente (doar dacă legea nu le cere pentru tipul dumneavoastră de local);
• adresa de domiciliu;
• datele cardurilor bancare;
• informații despre sănătate, religie, convingeri politice.

Data nașterii e acceptabilă dacă o folosiți cu adevărat pentru o felicitare personală, dar și atunci ziua și luna sunt de ajuns. Pentru baza de oaspeți a unui restaurant ajung contactele și obiceiurile. Dacă nu sunteți sigur că un câmp e necesar, puneți întrebarea: „Ce vom face cu asta mâine?” Dacă nu există răspuns, câmpul e de prisos.

Despre cerințele privind datele personale în țara dumneavoastră: ele diferă, de aceea verificați-le cu un jurist din țara dumneavoastră și comparați-le cu ce colectați. E unul dintre cazurile în care nu merită să vă bazați pe un articol de blog.

Unificarea dublurilor

Dublurile apar mereu. Oaspetele a rezervat o dată cu numărul scris într-un format, altă dată a scris din altă mesagerie sau s-a prezentat altfel, iar în bază sunt doi oameni cu o singură istorie. Din cauza asta vizitele se împart în două, iar oaspetele „fidel” arată ca un începător.

Ce să faceți:

1. Treceți periodic prin bază după telefon și după nume asemănătoare.
2. Unificați fișele astfel încât vizitele și notele să se adune într-una singură.
3. Stabiliți cine din echipă are dreptul să unifice: unirea greșită a doi oameni diferiți e mai rea decât un dublu.
4. Scrieți numerele într-o formă unică, cu prefixul țării.

Ștergerea datelor

Oaspetele are dreptul să ceară ștergerea a tot ce se păstrează despre el. Localul trebuie să poată face asta repede și complet, nu „să-l scoată din listă, dar să-l lase în conversații și jurnale”.

Verificați că aveți răspunsuri la întrebările:

• unde anume se află datele oaspetelui: fișa, rezervările, conversațiile, notele?
• cine din echipă le poate șterge?
• cum îi veți confirma oaspetelui că s-a făcut?

Dacă datele sunt împrăștiate prin tabele, mesagerii personale și caiete, va fi greu să răspundeți. E încă un argument să adunați totul într-un singur loc, ca și în cazul haosului din chaturile private ale administratorului.

Cum funcționează în GuestKeepr

În panoul administratorului virtual GuestKeepr, secțiunea „Oaspeți” e construită exact ca o asemenea fișă: numele și telefonul, marcajul „fidel”, masa preferată, preferințele, observațiile personalului și vizitele pe zilele săptămânii. Și în fișa rezervării se văd dorințele oaspetelui, așa că hostessa nu le caută prin conversații.

Dublurile pot fi unificate. Proprietarul poate șterge complet toate datele unui oaspete. Datele localurilor sunt izolate unele de altele: baza dumneavoastră nu se intersectează cu a altcuiva. Localul poate, de asemenea, să interzică folosirea conversațiilor sale în formă anonimizată pentru îmbunătățirea serviciului.

Limitele: GuestKeepr nu trimite nimic către baza de oaspeți și nu ține puncte de loialitate. E locul în care echipa păstrează și găsește ce știe despre oaspeți. Ce anume să notați și ce cerințe se aplică în țara dumneavoastră hotărâți dumneavoastră.

Întrebări frecvente