База гостей ресторана: что хранить в карточке

В карточке гостя ресторана достаточно хранить имя, телефон и то, что помогает принять его лучше: любимый стол, предпочтения, заметки персонала и историю визитов. Всё остальное, от даты рождения до паспортных данных, обычно только создаёт риски и не приносит пользы. Ниже разберём, что именно записывать, как не превратить базу в свалку и как удалять данные, когда гость этого просит.

Зачем ресторану база гостей

Без базы память о гостях живёт в головах. Администратор помнит, что гость за столиком у окна не ест острое, но сегодня у него выходной, и на смене остаётся новичок. Через месяц администратор уходит, и вместе с ним уходит всё, что он знал.

Хорошая база решает три задачи:

• гость, который пришёл второй раз, чувствует, что его помнят;
• смена работает с одной и той же информацией, а не с пересказами;
• владелец видит, кто приходит часто, а кто один раз.

Для этого не нужна сложная система. Нужна карточка, которую удобно открыть за пять секунд, пока гость стоит у стойки.

Минимальная карточка

Начинайте с короткого набора полей. Добавить можно всегда, а вот убрать то, что собрали и не используете, сложнее.

1. Имя. Так, как гость представляется сам. Не нужно требовать фамилию.
2. Телефон. Главный ключ: по нему вы отличаете одного гостя от другого и находите его брони.
3. Признак «постоянный». Простая отметка, которую ставит сотрудник. Подробнее о ней в статье про учёт постоянных гостей.
4. Любимый стол или зона. Одна строка: «у окна», «диванчик в глубине», «барная стойка».
5. Предпочтения. Что гость любит и о чём просит.
6. Замечания персонала. То, что важно знать команде.
7. История визитов. Когда и сколько раз гость приходил.

Если вы сейчас ведёте брони в тетради или в личных чатах, эти поля уже существуют, просто разбросаны. Задача карточки в том, чтобы собрать их в одном месте. О том, почему бумага подводит, мы писали в разборе про замену книги резервов.

Любимый стол и предпочтения

Это самая полезная часть карточки, и её проще всего записывать неправильно. Сравните две записи:

• «Любит хорошее обслуживание» (бесполезно: так хочет каждый).
• «Просит воду без льда, садится спиной к стене, приходит с коллегами по четвергам» (с этим можно работать).

Хорошая запись конкретна, касается действия и помогает официанту или хостес сделать что-то определённое. Несколько типов предпочтений, которые стоит фиксировать:

• где сидит: стол, зона, рядом с окном или подальше от колонок;
• что заказывает или от чего отказывается;
• как проходит визит: приходит с детьми, любит спокойный вечер, всегда задерживается;
• как обращаться: по имени, на «вы», нужен ли высокий стул.

Пример. Гость пишет в 23:40, что завтра придёт с женой и хотел бы «тот же столик». Если в карточке записан любимый стол, администратор или бот не переспрашивает, а сразу проверяет, свободен ли он.

Замечания персонала

Замечания отличаются от предпочтений. Предпочтение говорит «что гость любит», замечание говорит «что команде нужно помнить». Например: «в прошлый раз ждал стол долго, извинились», «аллергия на орехи, предупреждать кухню», «опоздал на сорок минут, бронь пришлось держать».

Правила, чтобы замечания не превратились в дневник обид:

• пишите факт, а не оценку: «опоздал на сорок минут», а не «наглый»;
• помните, что гость когда-нибудь может запросить, что о нём записано, и вы должны быть готовы это показать без неловкости;
• не записывайте то, что не имеет отношения к визиту: внешность, семейные обстоятельства, здоровье (кроме аллергий и ограничений, о которых гость сам сказал и которые влияют на заказ).

Хорошая проверка: прочитайте запись вслух так, будто гость стоит рядом. Если неловко, перепишите или удалите.

Что лучше не собирать

Чем меньше данных, тем меньше ответственности. Не просите и не храните без реальной причины:

• паспортные и иные документы (если только закон не требует их для вашего типа заведения);
• адрес проживания;
• данные банковских карт;
• сведения о здоровье, вероисповедании, политических взглядах.

Дата рождения допустима, если вы действительно используете её для личного приветствия, но и тогда достаточно дня и месяца. Для базы гостей ресторана хватает контактов и привычек. Если сомневаетесь, нужно ли поле, задайте вопрос: «Что мы сделаем с этим завтра?» Нет ответа значит, поле лишнее.

Про требования к персональным данным в вашей стране: они различаются, поэтому уточните их у юриста вашей страны и сверьте с тем, что вы собираете. Это один из случаев, где не стоит полагаться на статью в блоге.

Слияние дублей

Дубли появляются всегда. Гость забронировал один раз с номером в одном формате, другой раз написал из другого мессенджера или назвался иначе, и в базе два человека с одной историей. Из-за этого визиты делятся пополам, а «постоянный» гость выглядит новичком.

Что делать:

1. Периодически просматривайте базу по телефону и по похожим именам.
2. Объединяйте карточки так, чтобы визиты и заметки сложились в одну.
3. Договоритесь, кто в команде имеет право объединять: ошибочное слияние двух разных людей хуже дубля.
4. Записывайте номера в единой форме, с кодом страны.

Стирание данных

Гость вправе попросить удалить всё, что о нём хранится. Заведение должно уметь сделать это быстро и полностью, а не «убрать из списка, но оставить в переписках и журналах».

Проверьте, что у вас есть ответы на вопросы:

• где именно лежат данные гостя: карточка, брони, чаты, заметки?
• кто в команде может их удалить?
• как вы подтвердите гостю, что это сделано?

Если данные размазаны по таблицам, личным мессенджерам и тетрадям, ответить будет трудно. Это ещё один довод собрать всё в одном месте, как и в случае хаоса в личных чатах администратора.

Как это устроено в GuestKeepr

В кабинете виртуального администратора GuestKeepr раздел «Гости» построен именно как такая карточка: имя и телефон, признак «постоянный», любимый стол, предпочтения, замечания персонала и визиты по дням недели. В карточке брони тоже видны пожелания гостя, так что хостес не ищет их по чатам.

Дубли можно объединять. Владелец может стереть все данные гостя полностью. Данные заведений изолированы друг от друга: ваша база не пересекается с чужой. Заведение также может запретить использовать свои переписки в обезличенном виде для улучшения сервиса.

Границы: GuestKeepr не рассылает ничего по базе гостей и не ведёт баллы лояльности. Это место, где команда хранит и находит то, что знает о гостях. Что именно записывать и какие требования применимы в вашей стране, решаете вы.

Частые вопросы