Neprezentările clienților în salon: cum să le reduceți

Neprezentările în salon scad atunci când clientul cunoaște din timp regulile programării, e mai simplu să anuleze decât să tacă, iar administratorul vede istoricul fiecărui client. Sunt trei pârghii pe care le puteți acționa fără costuri mari. Mai departe vedem cum funcționează fiecare dintre ele într-un salon de frumusețe și într-un barbershop, unde specialistul nu are o „masă de rezervă”, iar un interval gol în program înseamnă timp de lucru pierdut.

De ce o neprezentare îl costă scump pe specialist

Într-un restaurant, o masă goală poate fi uneori ocupată de un oaspete fără rezervare. La specialist e altfel: el primește câte un client, iar procedura durează de la o jumătate de oră la câteva ore. Dacă clientul nu a venit, specialistul stă fără lucru, iar materialele și pregătirea nu mai pot fi recuperate.

Există trei tipuri de pierderi:

• Directă: intervalul a rămas gol, venitul pentru el nu a fost obținut.
• Ascunsă: alt client voia exact această oră, dar l-ați programat în altă zi, iar el a plecat la alt salon.
• Organizatorică: specialistul și-a pregătit locul de muncă, a amânat alte treburi, apoi a așteptat.

Din această cauză, specialistul își formează repede obiceiul de a nu avea încredere în programări. Începe să verifice fiecare client cu o zi înainte, să corespondeze manual și să piardă timp cu asta. Sarcina regulilor e tocmai să le redea programărilor greutatea.

Regulile de programare și de anulare

Regulile trebuie să fie scurte, clare și aceleași pentru toți specialiștii salonului. Dacă un specialist cere să fie anunțat cu o zi înainte, iar altul cu două ore, clientul se va încurca.

Ce merită stabilit:

1. Termenul anulării gratuite. Pentru serviciile de o oră și mai puțin poate fi mai scurt, iar pentru procedurile lungi, precum vopsirea sau extensiile, e mai bine să-l măriți, pentru că un interval de o asemenea mărime e mai greu de umplut.
2. Modul de anulare. Un singur mesaj în aceeași mesagerie în care clientul s-a programat. Nu e nevoie să-i cereți să sune.
3. Întârzierea acceptată. Cât îl așteptați pe client înainte să scurtați procedura sau să mutați programarea.
4. Ce considerați neprezentare. Nu a venit și nu a anunțat. Întârzierea și anularea târzie sunt categorii separate.
5. Ce se întâmplă la repetări. De exemplu, următoarea programare o confirmați doar după o verificare.

Modele de formulări pentru salon, restaurant și club găsiți în articolul politica de anulare a rezervării: cum s-o scrieți. Nu copiați textul cuvânt cu cuvânt: potriviți termenele la durata serviciilor dumneavoastră.

Contează și tonul. „Dacă planurile s-au schimbat, scrieți-ne: vom elibera ora pentru alt client” e primit mai bine decât o listă de amenzi. Clientului trebuie să i se explice de ce îl rugați să anunțe: intervalul îl va ocupa apoi alt om.

Istoricul clientului

Cel mai util lucru pe care îl puteți face pentru reducerea neprezentărilor e să începeți să vă amintiți clienții. Un administrator care vede fișa „vine regulat, nu a lipsit niciodată” și fișa „trei programări, la două nu a venit” ia decizii diferite fără dispute inutile.

În fișa clientului merită păstrat:

• numele și telefonul (minimul necesar);
• specialistul preferat;
• programările anterioare și marcajele „nu a venit”;
• notele personalului: alergii la materiale, dorințe privind procedura, zile convenabile.

Nu colectați ce nu folosiți. Datele în plus înseamnă responsabilitate în plus. Logica evidenței neprezentărilor e în mare parte comună pentru salon și restaurant, o descrie în detaliu articolul despre neprezentările în restaurant.

Urmăriți și reacția: dacă după o întârziere sau o absență clientul și-a cerut singur scuze și s-a programat din nou, merită notat asta. O singură neprezentare nu face din om unul nesigur.

Cum să vorbiți cu clientul după o absență

Nu începeți cu un reproș. Ajunge un mesaj scurt: „V-am așteptat azi la 15:00. E totul în regulă? Dacă doriți, vă găsim o oră nouă.” Așa nu pierdeți clientul și aflați totodată motivul: uneori el ține de dumneavoastră, de exemplu programarea a fost trecută în altă zi. Dacă motivul vă aparține, cereți-vă scuze și nu puneți marcajul „nu a venit”. Marcajul trebuie să reflecte doar ce s-a întâmplat din vina clientului.

Lucrul cu golurile din program

Chiar și cu reguli bune, neprezentările se întâmplă. Atunci e important ca intervalul să apuce să fie umplut.

Procedee practice:

• Ora eliberată propuneți-o celor care au cerut una mai devreme. Țineți o listă a clienților dispuși să vină mai devreme dacă se eliberează o oră. E o listă simplă, nu cere un program.
• Nu puneți procedurile lungi în prima oră a zilei fără confirmare. Un client întârziat la o programare devreme e mai greu de înlocuit.
• Grupați serviciile scurte astfel încât intervalul gol din mijlocul zilei să rămână pe cât posibil întreg, nu să se fărâmițeze în bucăți în care nu încape nimeni.
• Notați motivele anulărilor. Dacă clienții anulează mai des într-o anumită zi a săptămânii, poate că însăși schema programului e incomodă.

Dacă programările se primesc în mai multe locuri deodată (mesajele private ale specialiștilor, un chat comun, apeluri), riscul programării duble la aceeași oră crește. O singură intrare elimină această problemă, iar mai jos revenim la ea.

Exemplu: cum arată analiza săptămânii

Să zicem că la sfârșitul săptămânii administratorul trece prin programări și vede că din zece absențe cea mai mare parte au căzut lunea dimineața și pe programările făcute cu o lună înainte. Concluziile vin de la sine. Pentru programările îndepărtate merită cerută confirmarea mai aproape de dată, iar intervalele de luni dimineață e mai bine să le dați clienților care se programează de curând și își amintesc sigur de vizită. Asemenea concluzii apar doar la un salon care notează absențele, nu le ține în memorie.

Stabiliți și cine pune marcajul „nu a venit”. E mai bine s-o facă administratorul, nu specialistul însuși: așa specialistul nu intră în dispută cu clientul, iar decizia se ia după regula comună.

Rolul botului în programare

Când salonul lucrează fără bot, programarea depinde de cine ține telefonul în mână. Specialistul e ocupat cu un client și nu răspunde, administratorul a ieșit, iar clientul scrie seara și nu primește răspuns până dimineață. O parte dintre acești oameni își găsesc alt salon.

În administratorul virtual GuestKeepr, programarea la specialiști funcționează așa.

• Botul lucrează în Telegram și WhatsApp. Arată specialiștii, verifică orele libere și creează programarea, o mută sau o anulează la cererea clientului.
• Botul cere mereu numele, telefonul și ora dorită și lucrează doar cu programările clientului însuși: apartenența se verifică după numărul confirmat.
• Specialiștii sunt în sistem resurse, ca mesele într-un restaurant, de aceea două programări la același specialist pentru ore care se suprapun nu pot fi create.
• Condițiile de anulare, regulile salonului, răspunsurile gata și lista serviciilor le completează proprietarul în profilul localului. Botul le comunică în text.
• În panou, administratorul vede programările pentru fiecare zi, istoricul, marcajul „nu au venit” și fișele clienților cu notele personalului.
• Dacă întrebarea e neobișnuită, botul cheamă un om. Angajatul primește o notificare și poate prelua conversația direct din panou; cât timp poartă dialogul, botul tace.

Limitele merită numite sincer. Botul nu primește plăți și nu ia plăți în avans, nu îi amintește clientului de programare și nu trimite mesaje bazei de clienți. Preia de la oameni rutina programării și a mutării, iar deciziile despre reguli și excepții rămân la salon.

Întrebări frecvente