Cum să alegeți un sistem de rezervare a meselor

Un sistem de rezervare se alege nu după lista de funcții, ci după felul în care localul își primește deja oaspeții. Întâi stabiliți de unde vin cererile, cine lucrează cu ele și ce nu sunteți dispuși să pierdeți. Apoi verificați orice sistem după cinci grupuri de întrebări: canalele de comunicare, rolurile și accesul, datele și confidențialitatea, limba, tariful și limitele posibilităților. Mai jos e o listă de verificare care funcționează indiferent de produsul pe care îl analizați.

Începeți cu ce vă trebuie

Înainte să deschideți site-uri și să cereți demonstrații, petreceți o jumătate de oră răspunzându-vă singur:

1. De unde vin acum rezervările? Apeluri, mesagerii, rețele sociale, oaspeți la intrare. Faceți o listă în ordinea importanței.
2. Cine le preia? Un singur administrator, mai mulți oameni pe ture, proprietarul personal.
3. Unde se pierd cererile? Noaptea, în serile de vârf, la schimbarea administratorului, în conversații private.
4. Ce se întâmplă cel mai des? Rezervări duble, neprezentări, mutări neclare, mesaje ratate.
5. Ce trebuie să știe sistemul din prima zi? Nu „în mod ideal”, ci ca să-l folosiți cu adevărat.

Răspunsurile vă vor ajuta să eliminați ce e de prisos. Dacă problema sunt mesajele de noapte pierdute, răspunsurile în mesagerii contează mai mult decât o statistică frumoasă. Dacă problema e haosul la predarea turei, pe primul loc sunt panoul comun și jurnalul acțiunilor.

Canalele de comunicare

Primul criteriu: prin ce va rezerva oaspetele. Nu evaluați „canalele în general”. Aflați unde comunică deja oaspeții dumneavoastră cu dumneavoastră.

Întrebări de verificare:

• Ce canale funcționează cu adevărat? Nu cele promise „în planuri”. Cereți să vi se arate funcționarea exact în mesageriile de care aveți nevoie.
• Ajung toate canalele într-un singur loc? Dacă dialogurile din mesagerii diferite stau în ferestre diferite, veți avea același haos, doar mai scump.
• Cum se comportă sistemul în afara programului? Răspunde singur și cu ce cuvinte?
• Ce se întâmplă cu mesajele vocale și cu limbile diferite? Oaspeții scriu din mers și în moduri diferite.
• Cine preia conversația? E nevoie ca un angajat să se poată alătura dialogului când răspunsul automat nu se potrivește.

Gândiți-vă separat dacă vă trebuie formatul „oaspetele scrie în mesagerie” sau „oaspetele completează un formular pe site”. Fiecare abordare are avantajele ei, le-am analizat în articolul despre bot și widgetul online. Iar despre particularitățile canalelor înseși, în materialul despre rezervările prin WhatsApp și Telegram.

Ce trebuie să facă sistemul singur și ce să lase omului

Aici e ușor să greșiți în ambele direcții. Dacă sistemul e prea independent, confirmă ce nu trebuie. Dacă e prea pasiv, nu preia din sarcini.

Verificați:

• Ce știe automatizarea? Să verifice locurile libere, să creeze, să mute și să anuleze o rezervare.
• Ce face când nu e sigură? Un semn bun: predă dialogul unui om, în loc să inventeze un răspuns.
• Cum e protejată de confirmări false? Sistemul nu trebuie să-i spună oaspetelui „rezervarea e făcută” dacă ea nu a fost creată.
• Cum se verifică faptul că rezervarea aparține oaspetelui? Oaspetele nu trebuie să poată modifica rezervările altora.
• Plățile. Dacă aveți nevoie de plăți în avans, verificați asta direct. Multe sisteme doar comunică condițiile, dar nu primesc bani.

Limitările sincere în descrierea produsului sunt mai bune decât promisiunea frumoasă că „știe totul”. Dacă furnizorul nu poate spune ce nu face sistemul lui, e un motiv de prudență.

Roluri și acces

Într-un local cu un singur administrator, drepturile nu se discută. Dar într-un local cu mai multe ture, hostess, manageri și proprietar, întrebarea „cine ce vede” devine una practică.

Lista de verificare:

• Există roluri diferite? Măcar proprietar, manager, administrator și angajat de sală.
• Se pot configura drepturile? De exemplu, ca hostessa să vadă rezervările, dar să nu modifice profilul localului.
• Cum sunt invitați angajații? Pe email, prin link, manual de către proprietar.
• Cum se intră pe dispozitive comune? Dacă în sală e o singură tabletă pentru toți, e nevoie de o intrare rapidă, fără parola de la emailul personal.
• Se vede cine ce a făcut? Jurnalul acțiunilor nu e pentru pedepse, ci pentru clarificarea situațiilor disputate.

Cum se poate organiza asta în practică analizăm în materialul despre rolurile angajaților în panou.

Date și confidențialitate

Sistemul de rezervare păstrează numele, telefoanele și conversațiile oaspeților dumneavoastră. E o responsabilitate și ea rămâne a dumneavoastră, chiar dacă datele se află fizic la furnizor.

Întrebări pentru orice produs:

1. Sunt izolate datele localurilor diferite? Baza dumneavoastră nu trebuie să fie accesibilă altor clienți ai sistemului.
2. Se poate șterge complet un oaspete? Nu „ascunde”, ci șterge fișa, datele legate de ea și conversațiile.
3. Ce se întâmplă cu conversațiile dumneavoastră? Sunt folosite pentru îmbunătățirea serviciului și se poate interzice asta?
4. Se pot exporta sau transfera datele? Întrebați din timp ce se întâmplă dacă decideți să plecați.
5. Cum e protejat accesul angajaților? Invitații, roluri, intrare cu PIN sau prin cont.

Cerințele legislației privind datele personale clarificați-le cu un jurist din țara dumneavoastră: ele diferă, iar o listă generală nu le înlocuiește.

Limbile

Dacă aveți oaspeți internaționali sau un public vorbitor de rusă într-o țară cu altă limbă de stat, limba răspunsurilor devine o cerință, nu un bonus.

Verificați:

• dacă botul răspunde în limba oaspetelui, nu doar într-una prestabilită;
• cum se va comporta dacă oaspetele scrie într-un amestec de limbi;
• în ce limbi funcționează panoul personalului;
• dacă sistemul înțelege formatele locale ale numerelor de telefon și ale monedelor.

Cel mai bun test: cereți să vi se arate un dialog în limbile pe care le folosesc cu adevărat oaspeții dumneavoastră, nu un exemplu în engleză dintr-o prezentare.

Tariful și condițiile

Și aici există o metodă sigură de verificare: întrebările sincere.

• Ce intră în plan? Ce limitări are: la numărul de răspunsuri, de rezervări, de angajați.
• Ce se întâmplă când se termină limita? Botul va tăcea sau cererile vor rămâne fără răspuns?
• Ce e cu plată și ce nu? Conectarea canalelor, angajați suplimentari, procesarea mesajelor.
• Există condiții ascunse la trecerea pe un plan cu plată?

Nu evaluați sistemul doar după preț. Un sistem ieftin din cauza căruia se pierd cereri costă mai mult. Dar nici unul scump nu va ajuta fără configurarea dumneavoastră.

Cum să verificați în practică

Cel mai bun mod de a alege nu e să citiți site-ul, ci să parcurgeți un scenariu real.

1. Creați localul în sistem.
2. Încărcați meniul și descrieți condițiile: depozit, anulare, cod vestimentar.
3. Scrieți-i botului noaptea, cum va scrie un oaspete.
4. Creați o rezervare, mutați-o, anulați-o.
5. Încercați să creați a doua rezervare pe aceeași masă și la aceeași oră.
6. Alăturați-vă dialogului ca angajat.
7. Lăsați să încerce administratorul care va lucra cu el în fiecare zi.

Dacă la oricare pas simțiți că sistemul se ceartă cu procesul dumneavoastră, în loc să-l ajute, e mai bine să aflați asta înainte de implementare.

Cum se potrivește GuestKeepr

Administratorul virtual GuestKeepr e gândit pentru localurile unde se rezervă mese și săli VIP, precum și pentru saloanele unde se fac programări la specialiști. Canalele sunt două: Telegram și WhatsApp. Botul răspunde în limba oaspetelui (rusă, engleză, română, armeană), verifică locurile, creează, mută și anulează rezervări, iar întrebările dificile le transmite unui om. O rezervare dublă pentru ore care se suprapun e imposibilă. În panou există roluri, invitații pe email, intrare cu PIN pe tabletele comune și jurnalul acțiunilor.

Limitele: botul comunică în text condițiile de depozit și de anulare, plăți nu primește. Nu există widget pentru site, doar boți în mesagerii. Evaluați dacă aceste limite se potrivesc localului dumneavoastră la fel de lucid ca în cazul oricărui alt produs.

Întrebări frecvente