Виртуальный администратор для клуба

Виртуальный администратор для клуба принимает заявки на столы и VIP-залы в мессенджерах, пока живые сотрудники заняты залом или спят: проверяет, что свободно, записывает гостя и рассказывает про правила вечера. Решения по спорным случаям остаются у людей: бот передаёт им диалог и сообщает, что нужна помощь. Ниже разберём, чем клуб отличается от ресторана в части броней, что можно отдать боту и как держать это под контролем.

Задачи клуба, которые решает бот

Клубная бронь отличается от ресторанной несколькими вещами, и именно они создают нагрузку на администратора.

Заявки приходят в самое неудобное время. Гость решает, куда пойти в пятницу, поздно вечером в четверг или прямо во время вашей смены. Администратор в это время занят у входа или в зале, а переписка копится.

Вопросы повторяются. «Какая сегодня программа?», «Есть ли дресс-код?», «Сколько человек можно в VIP?», «С какого возраста пускаете?» Это типовые вопросы, ответы на которые владелец знает и может записать один раз.

Стол стоит дорого. Ошибка в брони VIP-зала обходится заметно дороже, чем ошибка с обычным столиком. Поэтому порядок в учёте здесь важнее скорости.

Гости привыкли писать в мессенджер. Написать «забронируйте стол на пятницу» для многих проще и привычнее всего. Если ответ приходит через полдня, гость уже договорился с другим заведением. Как организовать приём заявок вне смены, подробно разобрано в статье про заявки на бронь вечером и ночью.

Виртуальный администратор не решает всё это за вас, но берёт на себя рутину: первый ответ, проверку занятости и запись.

Столы и VIP-залы как ресурсы

В GuestKeepr то, что можно забронировать, называется ресурсом. Для клуба это столы и VIP-залы, для салона красоты мастера. Терминология в кабинете подстраивается: «бронь» и «стол» для клубов и ресторанов, «запись» и «мастер» для салонов.

Что это даёт на практике:

• Каждый стол и зал заведены отдельно. У каждого своё название и своя занятость.
• Зоны. Столы можно разнести по зонам: основной зал, терраса, VIP. Гость может уточнить, где хочет сидеть.
• Пересечения невозможны. Один и тот же стол нельзя забронировать дважды на пересекающееся время. Проверка идёт на уровне базы данных, а не «на глаз».
• Живая картина вечера. В кабинете в разделе «Столы» видны посадка гостей, гости без брони, смены и ближайшая бронь у каждого стола.

Для клуба последний пункт особенно важен: в течение ночи регулярно появляются гости без брони, и хостес нужно быстро понять, что свободно прямо сейчас и когда придёт следующая бронь. Подробнее о работе с залом: посадка гостей и живой зал.

Как выглядит бронь VIP-стола

Пример для иллюстрации. Гость пишет в Telegram:

Хотим VIP на субботу, нас восемь человек, день рождения.

Что делает бот:

1. Уточняет время прихода и сверяет с реальной занятостью.
2. Показывает подходящие столы или залы.
3. Спрашивает имя и телефон. В Telegram просит подтвердить номер кнопкой «поделиться номером».
4. Создаёт бронь и только после этого сообщает гостю, что она записана.
5. Администратор видит бронь в кабинете, в карточке брони есть пожелания гостя.

Если гость пишет голосовым («запиши нас на субботу, нас шестеро»), бот превращает его в текст и дальше действует так же. Для этого на стороне платформы должно быть подключено распознавание речи.

Если нужно что-то нестандартное, например особый заказ или согласование с менеджером, бот зовёт администратора, а персонал получает оповещение в Telegram.

Меню, правила и готовые ответы

Клуб отвечает не только на вопрос «есть ли места». Гости спрашивают про ассортимент, акции и условия. Бот отвечает на это только тем, что владелец сам заложил в систему:

• Меню. Его можно загрузить как PDF, фото, файл Excel, Word или текстом.
• Профиль заведения. Описание, акции, условия депозита или минимального чека, условия отмены, готовые ответы.
• Дресс-код и возрастные ограничения. Владелец записывает их в профиль, и бот сообщает их гостю.

Здесь нужно сказать честно. Бот сообщает условия, но ничего не проверяет и не взимает. Он не принимает оплату и не считает депозит. Если у вас для VIP нужен минимальный чек, бот лишь расскажет об этом гостю текстом. Он также не проверяет возраст и не контролирует дресс-код: это делает охрана на входе. Если ответа в профиле нет, бот не придумывает его, а зовёт человека.

Как подготовить такие материалы, чтобы ответы были точными, описано в статье про меню для бота.

Контроль персонала и доступ

Клуб, как правило, работает с большим числом людей: администраторы, хостес, менеджеры, иногда подрядчики. Не каждому нужен доступ ко всему.

В кабинете есть:

• Роли и права. Права настраиваются по ролям: хостес делает своё, менеджер видит больше, владелец видит всё.
• Приглашения по email и вход через Google. Новый сотрудник получает доступ без передачи общих паролей.
• Вход по PIN на общих планшетах. Планшет у входа или у стойки не требует длинного логина на каждой смене.
• Журнал. Кто что сделал: создал, перенёс, отменил.
• Переписки. Все диалоги бота с гостями, поиск и фильтры. Можно проверить, что именно бот ответил.

Если сотрудник отвечает гостю сам, он перехватывает чат из кабинета. Пока диалог ведёт человек, бот молчит, а если сотрудник не писал 12 часов, бот возвращается. О том, как разделить права и не усложнить смену, написано в статье про роли сотрудников в кабинете.

Дополнительно: данные заведения изолированы от данных других заведений, а владелец может полностью стереть данные гостя. Заведение вправе также запретить использовать свои переписки (в обезличенном виде) для улучшения сервиса.

Ночной режим: как не потерять заявку

Для клуба самое ценное время для заявок приходится на часы, когда в зале шумно. Договоритесь внутри команды о простом правиле: кто смотрит раздел «Переписки» и очередь оповещений, и в какой момент смены. Бот примет и запишет типовую бронь сам, а вот нестандартные запросы будут ждать человека. Если утром разбирать их некому, гость получит ответ слишком поздно, и бот тут не поможет.

Что бот не делает

Список границ для клуба стоит держать перед глазами.

• Не принимает предоплату и онлайн-платежи.
• Не заменяет «лицо клуба» на входе: фейсконтроль и решение о допуске остаются за людьми.
• Не отвечает за то, чего нет в профиле заведения и меню: там, где ответа нет, он зовёт человека.
• Не берёт на себя нестандартные договорённости. Для этого есть передача диалога.

Если вам важна именно предоплата стола, придётся по-прежнему решать её вне GuestKeepr: бот лишь сообщит условия, которые вы записали.

Как начать

Если вы владелец или управляющий клуба, разумный порядок такой. В целом это ничем не отличается от запуска в ресторане, и там же, в статье про бот-администратор для ресторана, описан типовой сценарий.

1. Подключите Telegram и WhatsApp в разделе «Каналы».
2. Заведите столы и VIP-залы, разнесите по зонам.
3. Заполните профиль заведения: описание, дресс-код, возрастные ограничения, условия депозита и отмены, акции.
4. Загрузите меню.
5. Пригласите сотрудников и раздайте роли.
6. Первую неделю читайте переписки в кабинете и дополняйте профиль там, где бот звал человека.

Подробнее о продукте: виртуальный администратор GuestKeepr.

Частые вопросы