Cereri de rezervare seara și noaptea: cum să nu le pierdeți

Cererile de rezervare nu se pierd atunci când au un singur loc în care ajung la orice oră și o regulă clară despre cine și când le preia. Mesajele venite noaptea nu trebuie să primească răspuns în același minut, dar nici nu trebuie să aștepte până la prânz fără niciun cuvânt. Mai jos: când vin cererile, ce puteți configura ca oaspetele să nu plece la alții și când merită să conectați un bot.

Când vin cererile

Oaspetele alege unde să meargă atunci când îi convine lui, nu când vă convine dumneavoastră să răspundeți. Scenarii tipice, ca ilustrare:

• Vineri la 23:40 cineva scrie: „Vrem sâmbătă la 20:00, suntem șase.” Ați închis acum o oră.
• La 8 dimineața, într-o zi de lucru, un mesaj: „Aveți o masă diseară?” Administratorul vine la prânz.
• Ziua, în plină tură, o cerere se îneacă printre alte mesaje: personalul e ocupat cu oaspeții din sală.
• Într-o seară de weekend, un oaspete întreabă despre sala VIP, iar responsabilul pentru asemenea întrebări e liber azi.

Ce au în comun toate cazurile: oaspetele nu știe că sunteți închiși. Așteaptă un răspuns și, dacă nu-l primește, scrie altui local. Rezervările se pierd aici nu din neglijența cuiva, ci din cauza decalajului dintre programul oaspetelui și programul turei.

E util să notați măcar o dată când vin de obicei cererile la dumneavoastră. Răsfoiți conversațiile din ultimele două săptămâni: de obicei se văd una-două „cocoașe” în afara turei, iar primirea cererilor se poate organiza în funcție de ele.

Răspunsul automat și limitele lui

Cea mai simplă soluție: un răspuns automat în mesagerie. El anunță că ați primit mesajul și că veți răspunde la o anumită oră. Asta reduce mult neliniștea oaspetelui.

Un răspuns automat bun e scurt și sincer:

Bună ziua! Am primit mesajul dumneavoastră. Administratorul răspunde zilnic de la 12:00 la 24:00 și vă va răspunde la începutul turei. Dacă aveți nevoie de o rezervare pentru azi, scrieți ora și numărul de persoane, ca să vă putem ajuta mai repede.

Ce poate un răspuns automat: să liniștească, să comunice programul, să adune datele lipsă (data, ora, numărul de persoane, telefonul).

Ce nu poate: să verifice mesele libere, să confirme rezervarea, să convină condiții speciale. Dacă răspunsul automat promite mai mult decât va face localul, oaspetele se va supăra de două ori. Nu scrieți „rezervarea a fost primită” dacă încă nu ați verificat-o.

Reguli simple pentru răspunsul automat:

1. Nu promiteți confirmarea, promiteți un răspuns.
2. Indicați ora exactă la care se va răspunde.
3. Rugați oaspetele să trimită imediat datele principale, ca să nu-l întrebați din nou dimineața.
4. Nu folosiți același text pentru toate cazurile. Pentru o cerere pe azi și una pe luna viitoare puteți avea răspunsuri diferite.

Trecerea de dimineață prin coadă

Ca cererile de noapte să nu se adune, stabiliți un ritual. De exemplu: la începutul turei, administratorul petrece zece minute trecând prin toate mesajele de noapte, în ordinea urgenței.

Ordinea:

1. Întâi cererile pentru azi și mâine. Pentru ele timpul costă cel mai mult.
2. Apoi grupurile mari și VIP. Au nevoie de precizări, așa că mai bine nu le amânați.
3. Restul, în ordinea sosirii.
4. Fiecare cerere primește unul dintre trei răspunsuri: confirmat, altă oră propusă, e nevoie de informații de la oaspete.

Aveți grijă ca fiecare cerere să aibă un responsabil. Dacă doi administratori îi răspund în același timp aceluiași oaspete, el primește două răspunsuri diferite. Dacă nu răspunde nimeni, pentru că „probabil a răspuns deja cineva”, cererea se pierde. Ajunge un rând în conversația de lucru: „preiau cererile de la 12 la 14”.

O practică aparte: nu lăsați cererile rezolvate în mesagerie ca singur loc de păstrare. O rezervare confirmată trebuie să ajungă în jurnalul rezervărilor, altfel creați condiții pentru rezervări duble și confuzie.

Ce să răspundeți când nu sunt locuri

O abilitate aparte: refuzul fără a pierde oaspetele. Dacă la ora cerută totul e ocupat, nu vă limitați la „nu sunt locuri”. Propuneți cea mai apropiată oră liberă, altă masă sau altă zi și întrebați dacă i se potrivește. Oaspetele căruia i s-a răspuns sincer și i s-a propus o alternativă își va aminti de dumneavoastră data viitoare. Cel care a primit un „nu” sec își va găsi alt local. Asemenea răspunsuri pregătite merită ținute într-un document comun, ca tura de dimineață să răspundă la fel.

O singură intrare în loc de conversații personale

Cea mai frecventă cauză a pierderilor nu e noaptea, ci fărâmițarea. O cerere vine pe WhatsApp-ul personal al proprietarului, alta în contul localului, a treia în comentarii sau în Telegram-ul administratorului. Fiecare se uită la ale lui.

Soluția e simplă ca idee: toate canalele de primire sunt aduse într-un singur loc, de unde se vede totul. Odată ce cererea a ajuns în jurnalul comun, nu mai contează cine e de tură și cine are telefonul la el.

Ce vă dă o singură intrare:

• o singură listă de cereri, pe care o vede toată echipa;
• istoricul comun al dialogului cu fiecare oaspete;
• posibilitatea de a preda oaspetele unui coleg fără să repovestiți totul;
• mai puține șanse ca un om să plece fără răspuns.

Cum să adunați conversațiile și să împărțiți accesul e descris în detaliu în articolul despre haosul din WhatsApp-ul administratorului.

Când aveți nevoie de un bot

Răspunsul automat și trecerea de dimineață prin coadă funcționează bine la un flux mic. Dacă cererile sunt multe sau vin la cele mai incomode ore, nu le puteți acoperi manual. Atunci se potrivește un bot-administrator.

În administratorul virtual GuestKeepr, cererile de seară și de noapte sunt tratate așa.

• Botul îi răspunde oaspetelui în Telegram și WhatsApp non-stop: verifică orele sau locurile libere, arată mesele sau specialiștii și creează rezervarea. Dacă oaspetele scrie printr-un mesaj vocal, botul îl transformă în text (pentru asta platforma folosește recunoașterea vorbirii).
• Botul cere mereu numele, telefonul, locul și ora. Nu confirmă o rezervare pe care nu a creat-o el însuși.
• Rezervarea apare imediat în panou. Sistemul nu va permite o rezervare dublă a aceleiași mese pentru ore care se suprapun.
• Botul cunoaște meniul și profilul localului: descrierea, condițiile de depozit și de anulare, codul vestimentar, restricțiile de vârstă, răspunsurile gata. Condițiile le comunică în text, plăți nu primește.
• Dacă întrebarea îi depășește posibilitățile (condiții speciale, o reclamație, un eveniment neobișnuit), botul predă dialogul unui om. Angajatul primește o notificare în Telegram și poate prelua conversația din panou. Botul tace cât timp dialogul e purtat de un om și revine după 12 ore de tăcere a angajatului.
• Dimineața, administratorul deschide panoul și vede rezervările făcute peste noapte, iar în secțiunea „Conversații” poate găsi orice dialog prin căutare.

Limitele sincere: botul nu sună, nu primește plăți și nu trimite mementouri despre rezervare. Tot ce e neobișnuit rămâne la om, iar botul preia cererile tipice, care nu cer discuții. Mai multe despre posibilitățile lui puteți citi în analiza botului-administrator pentru restaurant.

Dacă nu sunteți sigur că aveți nevoie de un bot, verificați un semn simplu: câte cereri pe săptămână tratați în afara turei și câte dintre ele rămân fără răspuns până a doua zi. Dacă răspunsul e „aproape toate” sau „nu numărăm”, primul pas va fi numărătoarea, nu cumpărarea.

Întrebări frecvente